Quem pensa que a personalização de produtos no e-commerce é só um modismo passageiro se engana. Essa tendência é responsável por atrair novos consumidores e fidelizar os atuais, além de reforçar a presença online e o engajamento do cliente.
Para ter uma noção do valor dessa estratégia, basta deixar de lado a mentalidade de empreendedor para pensar com a cabeça do consumidor. Quem não gostaria de ter um produto exclusivo e com o qual a identificação seja imediata?
Em um cenário de consumo digital altamente competitivo, o público busca produtos e serviços que sejam condizentes com a sua necessidade. Mas não quer só isso! Espera que eles tenham a “sua cara” e sejam alinhados com sua forma de se colocar no mundo.
Personalizar não só satisfaz o consumidor, como incrementa a imagem da marca, distanciando-a do lugar-comum e da oferta do mais do mesmo — ainda tão comum na internet e cada vez menos desejada pelo comprador.
1. O que é personalização de produtos
Recorremos ao dicionário para buscar o sentido do ato de personalizar e vimos que, quando pessoalizamos, individualizamos, customizamos ou particularizamos, estamos tornando essa coisa — produto ou serviço — algo singular.
Isso significa que o produto personalizado assume o status de ser único, e é isso que gera mais atração do cliente sobre ele do que sobre o produto comum.
Na prática, um item ou serviço personalizável é aquele que se adapta à real necessidade do cliente. Isso se dá por meio da oferta de recursos para escolha de opções para que o consumidor monte seu próprio produto.
O início desse mercado foi marcado pela presença do ramo de roupas, que permitiam que clientes criassem sua própria estampa, em geral em camisetas comercializadas em lojas virtuais. Bastava enviar uma imagem para que ela fosse impressa no tecido escolhido. Em poucos dias, o produto chegava ao destino exatamente como pedido.
Esse modo de criação foi se expandindo e vários outros produtos passaram a ser customizáveis, da caneca ao eletrodoméstico.
Essa possibilidade permite que as empresas explorem melhor o mercado, atingindo nichos específicos e pouco trabalhados pela concorrência.
2. Personalizados VS Comuns
Quais sentimentos os produtos personalizados suscitam nas pessoas? E quais sensações os comuns deixam de provocar?
Está aí o cerne da distinção entre produtos customizados e produtos massificados. Os primeiros carregam o valor da singularidade, da raridade. Os outros são apenas produtos comuns como tantos disponíveis no mercado.
E na experiência de compra também reside uma separação essencial entre as duas categorias. A venda de um produto personalizado oferece ao cliente a possibilidade de testar, de ensaiar, de brincar com a construção do produto. A oferta do comum não apresenta diferenças entre um site e outro, restando para a estratégia de venda apenas benefícios em torno do preço ou valor do frete.
Um produto personalizado será composto de escolhas do cliente: cores, modelos, detalhes, dizeres, medidas, estampas, material. O produto comum será idêntico para todos que optarem por sua compra.
A confecção personalizada é individual, enquanto a produção do produto comum é em escala. Por esse motivo, é possível estabelecer um preço maior, sem que o cliente se assuste ou desista de comprar o customizado.
É por tudo isso que a produção personalizada desenvolve um modelo de relacionamento mais aderente ao perfil do comprador contemporâneo. Com isso, há o estreitamento da relação entre marca e cliente, o engajamento aumenta e os resultados financeiros também.
3. Qual a importância e os benefícios da personalização
Apostar em personalização é relevante porque melhora a experiência de compra do consumidor, ao permitir que ele torne o produto ou serviço algo individual, raro, limitado e, sobretudo, fiel ao seu jeito de ser.
Além disso, o uso da interatividade no processo de compra é um atrativo a mais para as atuais gerações, que cada vez assumem a cultura digital com mais força.
É por isso que tirar o cliente do fluxo operacional, burocrático e monótono para inseri-lo em uma dinâmica simplificada de clicar, modificar, comprar e pagar torna-se muito mais estimulante. Isso porque a fase de “modificar” passa a ser dotada de recursos de criatividade e até mesmo diversão.
Outro aspecto relevante é que o empreendedor está sempre se desafiando a maximizar o retorno do seu negócio e, quando surge a oportunidade de personalizar seus produtos, a questão decisiva é o custo-benefício. Ou seja: realmente compensa investir nesse modelo?
Os benefícios dessa estratégia de atuação são muitos, mas quatro deles merecem destaque. Acompanhe!
Satisfação do cliente
A liberdade de escolha proporcionada ao cliente é um diferencial de encantamento e de experiência positiva.
Basta pensar as vezes em que gostaríamos de encontrar um presente especial para determinada pessoa e nos frustramos por termos que comprar algo comum e que passou longe de demonstrar o sentimento que temos pelo presenteado.
Alavancagem das vendas
Quem customiza uma vez e fica satisfeito com a entrega é um potencial solicitante de futuras personalizações.
Além disso, é comum que as pessoas peçam indicações e ouçam opiniões de outros clientes que já experimentaram criar seu próprio produto. Eis aí mais uma oportunidade de vendas.
Estoque limitado
A personalização permite esvaziar os estoques de produtos comuns, já que a produção é sob demanda.
Há redução de despesas com espaços físicos, mão de obra para logística, controle de estoque e de validade de produtos.
Baixo custo de implementação
Personalizar produtos não exige uma estrutura pesada; é possível comportar a produção com pouco investimento financeiro e com um modelo de pequeno porte.
Basicamente, devem ser adquiridos equipamentos para a personalização — normalmente impressoras — e contratada uma plataforma digital para oferta dos produtos e gestão do fluxo de vendas.
4. Chegue à frente da concorrência
Diferenciação é um desafio para quem empreende no mundo digital. O que faria um consumidor escolher a compra de produtos da mesma natureza em um e-commerce e não no outro?
Preço, valor e prazo do frete, condições de pagamento e navegabilidade no site de vendas são boas respostas para essa pergunta. Mas diferenciar-se ainda é a forma mais eficaz para que uma marca se posicione e se destaque perante as demais.
A diferenciação funciona como uma prova de que a empresa se esforça não só no valor do produto, mas sim no valor que o cliente representa para ela. Quem se diferencia deixa claro que existe em função do cliente e que a razão de ser do empreendimento é satisfazê-lo e encantá-lo.
Em um contexto de disputa por cliente, venda e produto a mais no carrinho de compras, ocupar todos os espaços ainda não dominados pela concorrência é elemento-chave para a sobrevivência de um negócio digital.
Por isso, produtos exclusivos e personalizáveis são um trunfo para influenciar a decisão de compra. Eles funcionam como uma isca para a conversão de uma simples busca na loja virtual em vendas reais.
Sendo a experiência oferecida positiva, o cliente voltará para o mesmo local onde um dia ele se sentiu acolhido, plenamente atendido e respeitado em sua individualidade. E a concorrência ficará a ver navios.
5. Encante o consumidor com um produto diferenciado
Inovação é o mote do momento e o consumidor, cada vez mais exigente, não se satisfaz com o que não traz novidades, não apresenta algo além do que já foi oferecido nas oportunidades passadas.
Um produto diferenciado não só atende a esse quesito, como também oferece a sensação de um encaixe perfeito, de uma produção feita sob medida para o cliente.
Para ter sucesso em uma estratégia de diferenciação, algumas bases devem ser observadas. Listamos quatro dicas essenciais para quem planeja partir para a exclusividade e oferecer produtos perfeitos para cada cliente. Acompanhe!
Foque nos anseios do cliente
O desejo do cliente precisa ser colocado em primeiro lugar. Mas como saber qual é exatamente seu anseio? A fórmula é: pesquise, identifique características do público-alvo do negócio e explore o que ele mais gosta.
E quando pensar que já encontrou o caminho, deixe um “pé atrás” e esteja preparado para alterar a ideia inicial, a partir do que for indicado pelo perfil do cliente. Nesse sentido, ser flexível também é fundamental.
Seja flexível
Acabamos de mencionar que ser maleável é vital para negócios de vendas personalizadas. Isso significa que é preciso saber lidar com o público-alvo e estar disposto a se adaptar constantemente às suas necessidades e vontades.
É por esse motivo que, além de ter um portfólio predeterminado, é preciso estar apto a alterá-lo, de acordo com as preferências da clientela.
Guie-se pela exclusividade
Produtos personalizados podem até custar mais caro que os comuns, porque demandam um processo diferenciado de criação e de produção.
E essa característica é o que agrega valor ao produto, tornando-o original e com características únicas. Por isso deve ser dada ênfase à questão da exclusividade, para que fatores como preço ou prazo de entrega não desmotivem o comprador.
Ofereça diversificação
Se a pesquisa do padrão de consumo e comportamento de compra do cliente indicou boas chances de vendas de determinado produto, não se acomode e não pare por aí.
Amplie o negócio com a produção de artigos relacionados ao tema principal, mas que podem fidelizar aquele consumidor e impulsionar mais negócios com ele.
6. Como a experiência do consumidor pode afetar a sua loja
Nesta era marcada pela influência digital na vida das pessoas, uma nova geração de e-commerce tem se consolidado por um quesito: a experiência do consumidor.
Modelos tradicionais de comércio estão ultrapassados e as capacidades digitais de um negócio evoluíram para proporcionar momentos personalizados de interação entre consumidor e fornecedor.
O primeiro período foi o de substituir o “sair às compras” pelo clicar para comprar. Mas, agora, não basta essa proposta: é preciso inovar, facilitar as coisas, agilizar o processo e fazer com o que cada venda realizada fique impressa na memória do comprador como algo épico e memorável.
É esse elevado nível de exigência que permeia a chamada “experiência do cliente” e é para ela que todos os esforços devem ser direcionados, pois um cliente insatisfeito, hoje, não volta mais.
Uma compra malsucedida por falta de atrativos e facilitadores no ambiente de comercialização virtual representará a perda daquele cliente e a possibilidade de propagação do fato a partir de um simples comentário em uma rede social.
7. Como funciona a personalização de produtos no e-commerce
Investir em uma transição para a oferta de produtos personalizados tem sido a estratégia adotada por muitos empreendimentos no mercado digital.
Não existe uma fórmula pronta, pois cada tipo de produto exige uma esteira de produção específica. Porém, alguns passos básicos podem ser seguidos por negócios de comercialização de produtos e serviços de diversos ramos.
Veja como pode ser iniciado o processo de disponibilização de uma prateleira customizável!
Dissemine a personalização
Muitos clientes não se darão conta de que existem opções de produtos personalizáveis na loja virtual até que essa informação seja passada a ele, certo?
Então divulgue o modelo amplamente: no próprio e-commerce, em redes sociais, em sites parceiros e também no boca a boca.
Divulgue o que já foi personalizado
Um portfólio é o cartão de visitas de um ambiente de vendas. É mais fácil comprar o que permite visualizar as características do que imaginar como ficaria o produto depois de pronto.
Então peça autorização para divulgar os produtos personalizados para os clientes e, quando não conseguir, também podem ser utilizadas tarjas para cobrir apenas dados pessoais, como nomes e fotos.
Ofereça opções predefinidas
Para iniciar um modelo de vendas personalizadas, é importante ir devagar, já que nada impede que haja uma segregação de produtos de linha em parte do e-commerce e a seção de personalizáveis.
De início, ofereça opções limitadas de personalização, como modelos e cores. Esse experimento permitirá avaliar se é possível dar conta das demandas e o planejamento para a expansão dos quesitos personalizáveis.
Ofereça protótipos
Antes de partir para a produção, após a encomenda personalizada, entregue ao cliente alguma simulação do que será confeccionado.
Pode ser uma arte gráfica, uma prova ou amostra simples, mas que poderá evitar desperdício de tempo e materiais, além da insatisfação do cliente.
Disponibilize espaço para feedback
Sabe quando bate uma dúvida sobre a qualidade ou visual de um produto que parece ser lindo no site, mas que pode ser sem graça quando chegar em casa?
É possível induzir o comportamento de consumo desse cliente indeciso por meio de comentários e avaliações sobre os produtos. A coleta desse feedback pode ser estimulada pelo envio de e-mail ao comprador, convidando-o a dar sua opinião sobre a experiência de compra e sobre o produto adquirido.
8. Como criar uma loja virtual com sistema de personalização
Um empreendedor que busca partir para a personalização de produtos acaba se deparando com dúvidas para a concretização da ideia. Seriam altos o esforço operacional, o custo e a infraestrutura tecnológica necessária para suportar essa estratégia?
Na verdade, com a evolução do mercado de soluções voltadas para a inovação empresarial, adotar um modelo de personalização tornou-se acessível.
Não é preciso ter todos os recursos internalizados ou próprios — é possível contratar uma plataforma de e-commerce que atenda às necessidades específicas de cada negócio.
Esses ambientes virtuais contam com funcionalidades que possibilitam que sistemas de personalização sejam implementados nas lojas virtuais.
Além de disponibilizar as ferramentas para a customização das peças pelo cliente, esses gerenciadores de personalização para e-commerce ainda oferecem estatísticas de visitação, conversão de vendas, ticket médio e faturamento, além de integração com meios de pagamento.
Em plataformas mais robustas estão incluídas soluções de inteligência artificial para marketing de relacionamento e atendimento ao cliente, como chatbots.
Esses assistentes digitais orientam a navegação no e-commerce, solicitam o preenchimento ou complementação do cadastro do cliente e, se bem “alimentados” com dados sobre o perfil e os hábitos do cliente, podem até sugerir produtos e oferecer dicas exclusivas de personalização.
9. Como as grandes empresas estão fazendo
As grandes marcas do comércio eletrônico já entenderam o valor da personalização e já vêm direcionando recursos e dando bons exemplos de diferenciação.
Conheça a tática adotada por empresas bastante tradicionais no mercado!
Nike
O recurso Nike By You concretiza o slogan da marca: Just do It. Essa proposta de “faça você mesmo” deixa que os clientes escolham cadarços e as cores de cada parte do tênis.
Brastemp
As geladeiras e outros eletrodomésticos coloridos da Brastemp têm gerado um novo padrão de decoração de ambientes residenciais, mais alegres e exclusivos.
Netshoes
A Netshoes fechou uma parceria com a Nike para a personalização de chuteiras vendidas no site. É possível acrescentar um nome ou uma palavra, além de detalhes como bandeiras de países ou de times no calçado.
Rolls-Royce
A fabricante de carros de luxo Rolls-Royce lançou na Apple Store um aplicativo para que compradores possam criar seus próprios carros, escolhendo cada peça e detalhes opcionais pela tela do smartphone.
Adidas
A Adidas também disponibilizou uma seção de personalização em seu site de vendas. Lá os clientes podem personalizar camisetas e calçados com cores e inserção de nomes.
10. Hacks para impulsionar as vendas de produtos personalizados
Ter metas de vendas faz parte da vida de todo comércio, eletrônico ou não. A seção de produtos personalizados, desde sua criação, precisa seguir essa prática para que seja possível trabalhar a otimização dos resultados, pouco a pouco.
Por isso, sugerimos alguns hacks que podem contribuir com o incremento das vendas dos produtos da prateleira de personalizados — ou, quem sabe, do e-commerce inteiro, em caso de lojas virtuais apenas de peças personalizadas.
Vá até onde o cliente está
Se seu negócio é vender camisetas de bandas de rock personalizadas, esteja presente nos ambientes digitais frequentados por quem gosta desse estilo de música.
Insira banners em blogs especializados, crie campanhas específicas para esse público nas redes sociais, faça parcerias com páginas de destaque sobre o tema no Instagram e Facebook, compre espaços comerciais nos aplicativos de música, como Spotify.
Divulgue presencialmente também
Aproveitando o exemplo das camisetas com temas ligados ao rock, contrate distribuição de panfletos na porta de locais de shows afins e nos bares e pubs.
Lembrando que o alcance do e-commerce não tem fronteiras regionais — é válido acionar fornecedores que possam fazer essa panfletagem em todo o país.
Invista em marketing de conteúdo
Acople à loja virtual um blog para publicações sobre temas relevantes para o público potencial do e-commerce.
Com isso, una o útil ao agradável: alie ao esforço do marketing mais direto às vantagens de uma abordagem menos agressiva, mas poderosa para gerar tráfego, atrair, engajar, converter e fidelizar o cliente.
Crie um plano de assinatura
Todos que vivem em sociedade têm uma agenda de compromissos pessoais relacionados a datas comemorativas, como aniversários, dia dos pais, das mães, dos namorados, Natal. No ambiente corporativo isso também acontece, mas com foco em ações de marketing interno e gestão de pessoas.
Ao criar um plano de assinatura com descontos para “compradores frequentes”, é possível fidelizar clientes e evitar que eles tentem experimentar o concorrente.
Venda mais para os mesmos clientes
Para os clientes não frequentes, também é possível estabelecer uma ação promocional para estimulá-lo a, pelo menos de vez em quando, repetir a compra.
Uma opção é enviar um e-mail com um código de desconto na próxima compra, se possível com lembretes de vencimento daquela promoção.
Aplique cross sell
Essa técnica prevê a oferta de uma versão mais completa da compra, oferecendo um custo-benefício melhor para o comprador.
Por exemplo, ao comprar uma capa de smartphone personalizada, o site poderá oferecer uma promoção para a compra de um item relacionado, como um suporte de mesa para o celular. E esse “casamento” de produtos pode conjugar itens personalizados com não personalizados, para os e-commerces mistos.
Simplifique o processo de vendas
Otimize a loja virtual em termos de usabilidade da interface, facilitando o acesso aos produtos e seus detalhes.
Pouca quantidade de cliques e um fluxo inteligente para direcionar a navegação também devem ser pensados, para que o cliente que está prospectando um produto não desista de sua personalização ou fechamento da compra por estar em um site com experiência do usuário negativa.
11. Como gerir a venda de itens personalizados
Imagine o melhor dos cenários: vendas de vento em popa, encomendas diárias e volumosas, parcerias fechadas para fornecer brindes personalizados para empresas.
E aí, como “dar conta” de tamanha demanda? Já pensou que fiasco seria negar novas encomendas ou ficar negociando a dilatação de prazos de entrega dos produtos para o cliente?
Percebeu como é importante planejar todos os cenários e se preparar para responder rapidamente a todos eles?
É por isso que listamos algumas iniciativas que devem ser tomadas para evitar o risco de não ter braço para atender às expectativas do cliente. Mas atenção, leia essas dicas apenas em caso de sucesso do negócio!
- racionalize processos: tenha uma esteira de produção simplificada, com poucas fases, poucas passagens de bastão para que seja possível acelerar o ritmo sempre que necessário;
- tenha uma rede de colaboradores que podem ser acionados sazonalmente para reforçar a esteira produtiva;
- tenha sempre um estoque adicional da obra-prima necessária para a produção;
- personalize o anúncio de produtos que estão quase esgotando ou com estoque zerado com chamadas do tipo “você também pode gostar de…” e ofereça um produto similar ou do mesmo tema;
- em último caso, depois de esgotadas todas as possibilidades para não perder vendas, personalize o anúncio do produto no e-commerce com uma marcação de ausência no estoque e ofereça a coleta do contato do cliente para envio de um alerta tão logo o produto esteja disponível novamente.
